Voice design: hoe ontwerp je eigenlijk een onzichtbare interface?

Stel je bent enthousiast over conversational interfaces, chatbots en slimme voice assistants. Je wil aan de slag. Om een beetje een beeld te krijgen, laat je meestal je designer wat schermen maken. Maar nu gaat het om een conversatie. Hoe ontwerp je eigenlijk voor een onzichtbare interface? Waar begin je en wie heb je nodig?

In deze blog wat tips om goed van start te gaan, aan de hand van een voice hackathon bij Independer.

Conversatie design

De techniek om een voice app -oftewel Action- te bouwen, is redelijk straightforward. Met de guidelines en tools komen je developers er wel uit. Het lastigste is het ontwerpen van een relevante interactie. Juist als je geen schermen kan gebruiken, met dwingende knoppen die pas enabled zijn als de consument de juiste stappen heeft doorlopen, is een goede ervaring ontwerpen des te uitdagender. Gelukkig biedt Google volop design hulp en voorbeelden in hun documentatie.

Experimenteer door te doen

Een goede manier om te experimenteren met nieuwe techniek is door het simpelweg te doen. Een hackathon is ideaal omdat je in korte tijd veel kan leren. En als er een mooi concept uit voortkomt, dan kun je deze daarna valideren en echt gaan bouwen.

Wie heb je nodig

Bij een hackathon denk je aan pizza, bier en developers. Alhoewel je die alledrie zeker nodig hebt, zijn ook de volgende disciplines nodig om succesvol voor voice te ontwerpen: UX design, online copy, online marketing en product management.

Start met wat je weet

Bij voice design is het handig om te beginnen met input van je SEO/marketing expert. Deze weet als geen ander via welke zoekopdrachten de consument nu al op je website komt. Je kunt natuurlijk ook vanaf scratch gaan concepten, maar er is een wereld aan interessante data beschikbaar vanuit Analytics (en je klantenservice) waar je eerst gebruik van kan maken. Begin dus bij wat consumenten nú al aan je vragen.

Google splitst nog niet uit wat er voice  is en wat getypt, maar we weten wel dat voice searches worden gekenmerkt door veel langere zinnen dan getypte zoekopdrachten. Kijk in je data dus naar lange queries vanaf vijf woorden, die via de smartphone zijn binnengekomen. Grote kans dat die zijn ingesproken. Dit bleek bij Independer de vraag: ‘wat is de dagwaarde van mijn auto?’ Met variaties als ‘wat is mijn auto waard?’ Dit werd het startpunt van ons design.

Kijk naar de intentie

Voice searches beginnen meestal met woorden als ‘wat, waar, hoe en wanneer’, en hier kun je veel uit afleiden. Als we vragen stellen die beginnen met ‘hoe’ of ‘wat’, dan zijn we ons doorgaans aan het oriënteren. Als we ‘wanneer’ of ‘waar’ vragen stellen, dan zijn we veel verder in het proces en klaar om over te gaan tot actie. Met deze ‘wat’ vraag over de dagwaarde, werd ons duidelijk dat de consument zich nog aan het oriënteren is.

Duik dus nog niet meteen op de letterlijke vraag die de consument stelt, onderzoek eerst de intentie. Als de consument oriënterende vragen stelt, is het goed om informatie te geven, en niet direct door te duwen naar een sale. Als de consument ‘waar’ vragen stelt, is het handig om te laten weten waar op dit moment de dichtbijzijnde plek is (op basis van de locatie van de consument) om te verkrijgen wat er wordt gevraagd.

Geef je merk een stem

Je online copywriter is van groot belang bij het succesvol vertalen van jouw merk naar de wereld van voice interaction. Zonder een copywriter die in staat is jouw merk te vertalen naar letterlijk de juiste tone of voice, wordt het alsnog een soort Robin – Ha.Ha.Ha.

Bedenk of je een vrouwelijke of mannelijke stem wilt, en wat je stijl en bijbehorend taalgebruik wordt.

Een gesprek is een dialoog

Het is een open deur, maar een voice search met een voice assistant leidt tot een dialoog. Als een consument een vraag stelt, dan kan het zijn dat je dit meteen kan matchen met een antwoord. Maar het kan ook heel goed dat je de vraag niet helemaal snapt, meer informatie nodig hebt voor een antwoord, of voor de zekerheid de vraag wil samenvatten. Het wordt daarmee een gesprek met alle onvoorspelbaarheid van dien. Laat je copywriter hier goed samen met je designer over stoeien. Het is namelijk belangrijk dat je niet in een neerwaartse spiraal belandt van ‘sorry, ik begrijp je niet’.

Bij de Independer hackathon konden we de vraag ‘wat is de dagwaarde van mijn auto’ niet direct beantwoorden. We hadden daarvoor eerst een kenteken nodig, en als een auto nog niet aan het Google account is verbonden, is daar een vervolgvraag voor nodig. “Je wil de dagwaarde van je auto weten (samenvatting). Om je te kunnen helpen heb ik je kenteken nodig (benodigde input). Wat is het kenteken van je auto (vervolgvraag)?”

Elkaar leren snappen

Dit lijkt een simpele vervolgvraag, maar de antwoorden kunnen op allerlei manieren binnenkomen. Zinnen als ‘eens denken, dat is..’ of ‘mijn kenteken is..’ of ‘volgens mij staat op het nummerplaat..’’ moeten allemaal begrepen worden. Het kenteken zelf kan de consument uitspreken, of spellen. En spellen kan als A, V maar ook middels Anton, Victor. Maak dus uitgebreide flow charts, en probeer met je copywriter zoveel mogelijk synoniemen en variaties te ondervangen.

Als de consument input heeft gegeven, is het goed samen te vatten of je elkaar goed hebt begrepen. ‘Super, bedankt. Ik begrijp dat je kenteken XXX is, klopt dit?’ Als je pech hebt, snap je elkaar niet direct, en moet je nogmaals om input vragen. Aangezien het voor de consument vervelend is om zich te moeten herhalen, is een sorry altijd goed. En als er een ideale manier van input geven is, geef dit dan subtiel aan. ‘Sorry, ik heb je kenteken niet helemaal goed kunnen horen. Zou je het voor me kunnen spellen?’ Na het goed ontvangen van het kenteken, kon de Action de dagwaarde berekenen.“Je auto is 15.000 euro waard!”.

Sluit het gesprek goed af

Zorg ervoor dat je het gesprek prettig beëindigd, net als een echt gesprek. Of geef er een lollige draai aan, als dat hoort bij je merk. Een hackathon is natuurlijk niet te serieus, dus na het geven van de dagwaarde, sloot onze conversatie toepasselijk af met het geluid van een claxon ‘toet toet!’

Daarnaast is het handig om een vervolg na te sturen. Zeker als het een oriënterende vraag is, en je niet te pushy wil zijn met je upsell, kun je wat extra informatie nasturen. Google’s voice assistant heeft namelijk een bijbehorende app, en daar kan je een mooie card naar toesturen met een link. Bij onze dagwaarde Action was dit een link naar de auto website van Independer, waar de consument meer informatie kon vinden over auto waardes.

Doe er een beetje beeld bij

Sowieso is het raadzaam om naast voice ook visuele informatie te sturen, zodat de consument zowel via de telefoon als via interface-loze smart home devices een optimale ervarig krijgt. Google raadt overigens aan om eerst zonder visuele clues te ontwerpen. Naast cards met een link, kun je ook keuze opties sturen in de vorm van buttons of een carousel van plaatjes. Op de telefoon kan dit de consument soms sneller verder helpen dan alles typen of inspreken.

Carousel met plaatjes (bron: Google) 

Ready? Action!

De Google Assistant app voor je smartphone ondersteunt al de Nederlandse taal. De smart speakers zullen zeer binnenkort volgen. De cijfers liegen er niet om, voice wordt groot. Nu is dus hét moment om te starten. De strijd om als eerste bepaalde vragen, zinnen of woorden te claimen, lijkt daarmee op de vroege tijden van het internet toen je de beste URL’s probeerde vast te leggen.

Er klaar voor? Action!

*Dit artikel verscheen eerder in iets aangepaste vorm op Emerce